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가정용 청소기부터 산업용 청소장비까지, 독일 프리미엄 청소기 브랜드인 카처의 한국지사에서는 솔루션 도입을 통해서 CS응대 프로세스가 확립되어 고객상담이 빠르고 효율적이 되었을 뿐만 아니라 CS응대 조직 직원분들의 스트레스도 많이 줄었다고 하는데요, 그 이유를 확인해보세요.

Q. CS응대 솔루션 클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?

2010년 초반부터 B2C 매출이 가파르게 성장하고 있었어요. 그러다 보니 고객 문의가 늘어날 수밖에 없었죠. 당시 CS 조직이 따로 없었던 터라 출고와 정산을 담당하던 팀에서 CS응대를 겸하고 있었는데 시스템이 없다 보니 그야말로 전쟁터였어요.

예를 들면 고객센터에서 서비스 관련 전화를 받아 서비스 센터로 넘겼는데, 고객과의 전화 연결이 끊어진 거예요. 그 고객이 다시 전화를 걸었는데 이번에는 다른 담당자에게 전화가 연결된 거죠. 고객은 당연히 저희에게 CS응대 기록이 남아있을 줄 알고 “방금 전화했던 사람인데요”라며 담당자와의 통화를 원했지만, 저희는 진땀을 흘리며 “죄송하지만 어떤 문의를 하셨는지 다시 설명해 주시겠어요?”라고 말해야 했어요. 요청하는 저희도 곤란했지만, 다시 처음부터 설명해야 하는 고객도 무슨 시스템도 없냐며 화내기 일쑤였어요. 또 다른 사례로는 환불을 위해 고객에게 통장사본을 받아야 하는데 저희가 받을 수 있는 방법이 이메일/팩스 외에는 없는 거예요. 고객은 사진을 찍어서 문자로 보내준다는데 거기에 대고 “팩스와 이메일 밖에 안 됩니다” 하기가 너무 민망했어요. 저희도 고객 입장에서 얼마나 번거로울지 아니까요. 결국 전화를 받은 담당자 개인 번호가 노출되는 경우가 허다했어요. 사실 이 외에도 너무나 많은 일들이 있었죠. (하하) 이런 문제점들을 해결하기 위해 효과적인 CS응대 솔루션 도입을 계획하던 중 클라우드 게이트를 찾게 되었어요.

Q. 솔루션을 도입하시고, 어떤 효과를 기대하셨어요?

여러 가지가 있었지만 단 하나의 키워드로 뽑자면 프로세스요! 고객상담이라는 것이 정확, 신속, 친절 이것들을 모두 갖춰야 하잖아요. 내부에 CS응대 프로세스가 없거나, 있더라도 엑셀파일 같은 형식으로 공유되다 보니 당시엔 담당자별로 얘기하는 내용이 달라 정확도나 신뢰도가 떨어지기도 했어요. 수많은 창을 띄우며 일하는 것도 스트레스였고요. 클라우드 게이트를 처음 소개받았을 때에 상담 템플릿 화면이나 상담 후처리 카테고리 설정 창을 보면서, 상담 편의성 확보는 물론 회사의 CS응대 프로세스도 편리하게 저장하고 관리할 수 있겠다고 생각해서 “저거다!” 싶었어요.

특히 저희는 내부에 서비스센터를 보유하고 있어 자체적으로 AS를 하는 회사예요. 작년에 100개가 판매되었고 올해도 100개가 판매된다면 고객센터와 서비스센터는 누적 판매액 기준인 200개의 상품에 대한 CS응대 준비를 해야 해요. 성장하는 회사라면 그 숫자는 배가 될 거고요. 매출이 오르면 좋긴 좋은데 프로세스가 미흡하다 보니 마냥 웃을 수만은 없는? 회사와 직원들이 그런 아이러니한 상황에 놓이는 거죠. 그래서 클라우드 게이트를 도입하면서 회사의 성장에 걸맞게 프로세스가 정비되길 희망했어요. 물론 항상 열심히 하는 저희 직원들이 좀 더 편하게 일할 수 있길 바라는 마음도 컸고요.

Q. 클라우드게이트 솔루션 도입 후 어떤 개선사항들이 있었나요?

일단 B2C를 담당하는 CS 조직의 응대 업무가 많이 안정되었어요. 프로그램에서 고객 문의사항들이 모두 기록이 되니 히스토리 관리도 잘되고 있고요.

앞서 가장 희망했던 CS응대에 대한 프로세스도 금세 정리되기 시작했어요. 챗봇 시나리오를 준비해야 하니 자연스럽게 고객 응대에 대한 전반적인 틀이 세워지더라고요. CS 부서와 서비스 센터 쪽의 커뮤니케이션도 원활 해졌고, 단순 문의를 위해 투자하는 시간도 크게 줄어들었어요. 더불어 고객만족뿐만 아니라 직원들 만족도도 많이 올라가서 아주 좋았어요. 아 참! 또 클라우드게이트 도입 전에는 고객 안내를 위한 다양한 프로그램을 사용했는데 이제는 클라우드 게이트에서 모두 처리가 되다 보니 도입 후 50%의 프로그램을 줄일 수 있어서 그것도 만족하고 있어요.

Q.클라우드 게이트 외에 다른 회사들도 많은데, 클라우드 게이트를 선택하게 된 이유는요?

사실 CTI솔루션(Computer Telehpony Intergration 고객센터로 걸려오는 전화를 상담원이 PC 화면을 통해 처리할 수 있도록 구성된 지능형 통합 전산기술)을 제공하는 회사들은 많아요. 그런데 카카오톡, 네이버 톡톡, SMS, MMS, 메일, 챗봇 등 다양한 CS응대 채널을 한곳에서 관리할 수 있도록 하는 솔루션을 가진 회사는 클라우드 게이트가 유일해요. 그리고 저희는 외국계 기업이다 보니 새로운 것을 도입하는데 장애요인도 많고 시간도 많이 걸려서 이왕 도입하는 거 가장 선진화된 프로그램을 도입하고 싶었어요. 심지어 도입한 뒤에도 이 프로그램이 가장 최신이었으면 좋겠다는 욕심(?)도 있었죠. 클라우드 게이트는 저희가 도입을 고민하는 와중에도 여러 고객사의 니즈를 반영해서 제가 본 것 중에 정말 손에 꼽힐 정도로 빠르게 기능 개선을 해 나가고 있어 놀랐던 기억이 있어요. 어드민 교육이나 서비스 교육도 잘 해주시고, 개발적인 부분들도 바로바로 해결이 되니 이쯤 되면 클라우드 게이트를 선택하지 않을 이유가 없었던 것 같아요.

Q.클라우드 게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?

아마 회사 내에 누군가는 새로운 프로그램을 도입하고, 배우는 걸 힘들어하는 사람도 있을 거예요. 조금 불편하게 고객 상담을 해도 괜찮다는 사람도 있을 거고요. 저희도 내부를 설득하는 데에 적지 않은 시간이 걸렸거든요. 근데 지금 와서 생각해 보면 정말 도입하길 잘했다고 생각하고 있어요. 회사의 성장을 뒷받침해 줄 든든한 지원 솔루션이 생긴 거잖아요. 고객의 요구사항이나 불만 사항은 듣지 못할 뿐이지 사라지지 않아요. 여러 채널을 활짝 열고 고객에게 다가서서 하나씩 듣고 해결해야 더 나은 서비스를 제공하는 회사가 될 수 있다고 생각해요. 일단 고민 말고 먼저 도입해 보세요. 생각보다 많은 것들이 달라져 있을 거예요.