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Covid-19로 인해 많은 회사들에서 재택근무에 대한 대응이 필요한 상황이 되었는데요. MKYU는 회사가 성장함에 따라 늘어나는 CS를 효과적으로 처리하기 위해 재택근무 중에도 고객소통 까지 가능한 시스템 구축이 필요했다고 합니다. 클라우드게이트를 통해 어떻게 고객소통 까지 놓치지 않는 재택근무 시스템을 완성했는지 확인해보세요.

Q. 클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?

Covid-19로 인해 만약을 대비한 재택근무에 대한 대응과 시스템 구축이 필요했고, 회사가 성장함에 따라 증가되는 문의에 대해 챗을 선호하는 젊은 층과 전화 상담을 선호하는 중장년의 고객 층을 분리하여 맞춤형 고객소통을 통해 최대의 효과를 거두기 위해 찾아보던 중 클라우드게이트를 알게 되었습니다. 챗을 선호하는 고객층은 스스로 정보 검색이 가능하기 때문에 직접 정보를 찾을 수 있으면서 빠르고 간단하게 소통 될 수 있도록 적용하여 만족도를 높이고, 전화상담을 원하는 고객층은 보다 쉽고 자세히 소통하면서 감정적 터치도 원하시는 경우가 있기 때문에 ivr에 시니어를 위한 고객소통 구성 첨가도 필요했습니다. 이를 위해서 다양한 연령대의 고객층을 만족시킬 수 있고 재택근무 까지 효율적으로 대응 가능한 시스템을 선정하게 되었습니다.

Q. 시스템을 도입하시고, 어떤 효과를 기대하셨어요?

기존에는 챗, 콜 각각 다른 서비스를 이용하고 있었고, 각 채널 별 담당자가 별도로 있었습니다. 그러다 보니 통합적인 고객소통을 진행하는 데 한계가 있다고 생각했고, 전체 직원이 고객이 챗과 콜로 문의한 이력들을 빠짐없이 파악한다면 각자 맡은 업무의 개선까지 이어지면서 담당자 별로 효율적인 인력 운영이 될 수 있을 것이라 기대했습니다.

Q. 실제 도입 후 어떤 개선사항들이 있었나요?

저희는 콜과 챗 상담 위주로 연결해서 사용하고 있는데, 부서 전체가 챗과 콜을 같이 상담하게 되면서, 직원들이 서로 챗을 채가는 상황이 생겼습니다. 자동 배분 방식이 아닌 스스로 가져가는 방식으로 하니 직원들 중 강태공(낚시에 비유)이 많아 누가 다 채갔냐는 우스갯소리도 하면서 더 적극적이고 즐겁게 고객과 소통 하면서 일하게 되었습니다.

그리고 챗봇같은 경우에는 ‘오늘 자주 묻는 질문’을 올려두어 궁금한 부분은 FAQ로 연결해 두기도 하고, 시기별로 자주 묻는 질문 위주로 바꿔서 등록을 하는 편입니다. 예를 들면 지금은 매일 새벽 5시에 기상해서 미라클 모닝에 참여하는 분들이 2만여 명이 넘는데 신청하는 방법이나 기타 문의사항을 챗봇 시나리오로 만들어 홈페이지 해당 부분으로 링크를 연결하기도 하고, MKYU에 민간 자격증 과정이 있는데 자격증 신청 기간에는 해당 내용에 대한 문의가 많아 자격증과 관련해서 자주 묻는 질문들 역시 홈페이지 연결해서 상담사를 연결하지 않아도 문의를 해결하실 수 있도록 등록해 두기도 합니다.

Q. 클라우드 게이트 외에 다른 회사들도 많은데, 클라우드 게이트를 선택하게 된 이유는요?

무엇보다 챗과 콜을 한 번에 사용할 수 있다는 점과 상담 이력을 남길 때 문의 유형을 계속 추가할 수 있는 것이라고 생각합니다. 문의 유형의 경우 #(해시 태크)를 통한 키워드로 관리가 되다 보니 특별히 수집해야겠다고 생각되는 키워드는 내부에 공유하고 해당 키워드로 인입되는 문의를 별도로 분석하여 고객소통에 도움을 받을 수 있다는 점이 마음에 들었습니다.

Q. 클라우드 게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?

상담을 하다 보면 고객분들이 말씀하시는 것을 사진이나 화면으로 보면 더 직관적으로 파악되는 경우도 많아요. 상담을 하면서 챗으로 해당 내용을 받아 본다거나 하면서 즉각적으로 응대도 가능하고, 이전에 챗이나 콜로 어떤 문의를 했었는지 파악이 되기 때문에 고객에게 굳이 묻지 않아도 이력 관리를 통해 상담을 할 수 있다는 장점이 있습니다. 또한 재택근무도 가능한 시스템이기 때문에 비상상황 시에 재택에서 응대할 수 있는 점이 좋습니다. 평소 주말 근무는 없으나, 사업 부서 지원을 위해 경우 토요일 3시간 정도 근무를 하는 경우가 있는데 이때 출근하지는 않지만 재택으로 사업 부서를 지원해 주는 경우가 있거든요. 이럴 때 매우 효율적이라는 생각을 했습니다.