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고객의 소리를 놓치지 않고 관리하고 해결하기 위해 클라우드게이트 솔루션을 도입한 더블유아일랜드의 윙블링 성공 사례를 소개해 드립니다. 벌써 브랜드 10주년을 맞이한 윙블링이 이커머스 시장에서 성공하기 위하여 어떻게 고객의 소리를 듣고 관리 했는지 그 방법을 확인해보세요.

Q. 클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?

저희는 커머스 업종이다 보니 장기적으로 조금씩 인입되는 CS부터 행사 시즌 혹은 특정 상품 프로모션 기간에 이벤트 쿠폰 관련 문의, 노출 가격 문의 등과 같은 다양한 고객의 소리들을 처리해야 하는 상황을 마주하고 있었어요. 특히 이벤트 기간에는 인입되는 CS의 양이 많다 보니 일을 쳐내느라 급급했던 것 같아요. 상담을 마친 후에 주요 CS는 어떤 것들이 있는지 해당 내용을 파악하고 이에 대한 개선도 해야 하는데 그럴 시간이 없었던 거죠. 콜 상담 같은 경우에는 고객 문의에 대한 내용 파악을 위해 담당자가 자리를 비워야 하는데 부재 관련된 기능도 없다 보니 CS에 쫓겼던 것 같아요. 게다가 채팅 상담과 전화 상담을 각각 다른 서비스를 사용해서 진행하다 보니 고객의 소리를 하나로 합쳐서 볼 수도 없었죠. 그래서 이런 주요한 기능들과 고객의 소리 분석이 가능한 솔루션을 찾던 중 클라우드 게이트를 알게 되었고 도입하게 되었습니다.

Q. 도입하시고, 어떤 효과를 기대하셨어요?

고객상담은 단순하게 인입된 클레임을 해결하는 업무가 아니라고 생각해요. 고객의 목소리를 통해 문제점을 빠르게 파악하고 개선해가면서 기존 히스토리를 기반으로 이후 동일한 문제가 발생되지 않도록 미리 예방하는 것 까지가 고객상담의 핵심이라고 생각하는데 그러려면 방금 전 상담이 어떤 문제로 인해 인입된 내용이었는지, 그 문제는 어떻게 발생하게 되었는지 등등에 대한 정리를 해 나가야 원인을 찾고 재발을 방지할 수 있거든요. 그래야 이후 고객님들의 불편함이 해소 될 수 있으니까요. 근데 클라우드게이트의 ‘후처리’ 기능을 통해 이런 부분들의 많은 도움을 받고 있어요. ‘후처리’는 상담원이 통화/채팅 상담을 종료한 후 시간을 갖고 방금 진행했던 사항들을 정리할 수 있게 해주는 기능이거든요. 이렇게 하나하나 후처리로 정리된 내용들은 ‘통계 기능’을 통해 고객의 소리를 데이터화 할 수 있게 되었어요. 또한 특정 기간의 이슈 종류를 나눠 분석해 보거나 공통적인 문제점을 발견하는 것으로도 이어졌고 전사 공유를 통해 상품과 사이트를 포함하여 전반적인 것들이 개선이 될 수 있었죠.

Q. 클라우드 게이트 외에 다른 회사들도 많은데, 클라우드 게이트를 선택하게 된 이유는요?

기능이 제한적인 솔루션을 각각 사용하고 있었다 보니 상담 솔루션을 변경하려는 생각은 있었지만, 엄두가 나지 않았어요. 어느 정도 응대가 되는지도 중요하고, 채팅과 전화 상담을 같이 관리할 수 있는 지도 중요했어요. 비용 그리고 그로 인한 기대효과 등등 여러 가지 요소들이 모두 연결되어 있기 때문이죠. 클라우드 게이트에서는 앞서 말씀드린 대로 CS 업무를 하는 것에 있어서 가장 효율적인 기능들을 통합해서 쓸수 있어요. 고객의 소리를 듣기 위해서 저희가 꼭 사용하고 싶었던 기능들이었기 때문에 도입하게 되었습니다.

Q. 클라우드 게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?

클라우드게이트 솔루션을 이용하면 한 달 동안의 카테고리를 데이터화해서 어떤 시간대에 전화가 많은지, 지난 한달 동안 어떤 이슈가 많이 인입이 되었는지를 알 수 있어요. 이런 데이터를 바탕으로 이후 동일한 이슈를 방지할 수 있도록 개선을 하기도 했고요. 그리고 해당 데이터를 통해 개개인의 루틴 업무를 진행하는 스케줄 관리도 용이하게 할 수 있어요. 전화 인입이 많은 시간에는 간단한 업무, 적은 시간대에는 집중할 수 있는 업무 등으로 배분하면 똑 같은 시간 일을 하더라도 하루를 조금 더 효율적으로 사용할 수 있어요. 상담은 단순히 문의만을 처리하는 업무가 아니라 생각합니다. 수시로 들어오는 고객의 요청, 긴급히 발생되는 이슈, 상담 진행 와중에도 놓치지 않고 진행 해야 하는 루틴 업무 등을 고려하면 클라우드 게이트는 매우 좋은 솔루션입니다! 고객의 소리를 놓치지 않고 관리하고 하루를 효율적으로 사용하고 싶어 하시는 분이라면 추천드립니다 :)