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미스터멘션은 중장기 숙박 서비스를 제공하는 전문 플랫폼 운영 기업입니다. 회사 매출이 상승하면서 고객 문의도 함께 늘어난 상황에서 미스터멘션은 어떻게 효과적으로 고객문의를 관리하고 상담품질을 개선해내었는지 그 방법을 확인해보세요.

Q. 클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?

코로나19 장기화로 인해 한 달 살기 수요가 늘어남에 따라 작년 회사의 매출이 전년 대비 4배 이상 증가하게 되었어요. 회사의 매출이 증가하며 고객 유입 양도 늘어나게 되었고 좀 더 세분화되고 체계화된 서비스로 상담 업무를 진행하기 위해 클라우드 게이트를 도입하게 되었습니다.

Q. 도입 후 어떤 개선사항들이 있었나요?

첫 번째는 상담 유형을 세분화하여 등록할 수 있고, 등록된 상담 유형들을 상담 건마다 적용할 수 있다 보니 어떤 유형의 문의들이 자주 인입되고 고객들은 무엇을 가장 궁금해하는지 알아볼 수 있다는 점이었습니다.

두 번째는 상담 서비스 품질 향상이었습니다. 우선 실무자 입장에서는 고객 문의가 인입될 경우, 이전 상담내역과 고객 정보를 빠르게 확인해야 지금 고객이 어떤 상황인지 파악하고 응대를 할 수 있는데, 클라우드 게이트는 이전 상담 이력을 바로 확인할 수 있어 상담을 좀 더 신속하고 정확하게 진행할 수 있었습니다. 그로 인해 상담 매니저들의 업무 리소스도 줄일 수 있었고, 고객 대기 시간도 줄어들면서 고객 만족도까지 향상되었습니다.

마지막으로 세 번째는 상담 매니저 관리 부분인데요, 고객 유입 양 증가로 인입되는 상담 건 수가 많아지다 보니 상담을 진행하는 매니저들을 관리하기가 쉽지 않았습니다. 클라우드 게이트에서는 관리자 페이지를 따로 제공하고 있고, 해당 페이지 내에서 다양한 데이터들을 확인할 수 있어 관리자 입장에서는 상담 관리 및 상담 매니저 관리에 소요되는 시간을 두 배 이상 단축시킬 수 있었습니다. 또한 대시보드를 통해 상담사 근무 현황뿐만 아니라 상담에 관련된 다양한 통계를 확인할 수 있어 이전에는 매일 수기로 엑셀을 통해 관리하던 데이터를 클라우드 게이트 도입 후에는 관리자 페이지에서 상담과 관련된 모든 데이터들을 확인할 수 있어 보다 쉽게 데이터를 관리하고 분석할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 업무 리소스를 줄일 수 있게 되었고 전보다 효율적으로 업무를 처리할 수 있게 되었습니다.

Q. 클라우드 게이트 외에 다른 회사들도 많은데, 클라우드 게이트를 선택하게 된 이유는요?

클라우드 게이트를 선택하기 전 정말 많은 회사들의 서비스 소개서를 정독하였습니다. 제가 우선순위로 보았던 것은 세 가지가 있는데요. 첫째, 서비스가 고객 친화적인지? 둘째, 실무자가 편하게 사용할 수 있는가? 셋째, 다양한 데이터를 얻을 수 있는가?였습니다. 실무자 위주로 구성된 서비스들은 많은데 고객 친화적이며 실무자까지 만족시킬 수 있는 서비스를 찾기는 어려웠습니다. 그러던 와중에 클라우드 게이트를 소개받게 되었고 고객도, 상담 매니저도 모두 만족할 수 있는 서비스라고 생각되어 선택하게 되었습니다.

Q. 클라우드 게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?

사실 도입하기 전에는 ‘다른 서비스들과 크게 차별화된 점이 있을까?’라는 생각이 들기도 했어요. 도입한 후에는 만족하며 사용 중에 있습니다. 서비스 도입 후 고객센터를 통해서만 연락이 가능하고 사후관리가 되지 않는 회사들도 참 많은데요. 클라우드 게이트는 도입 후에도 지속적으로 컨텍할 수 있는 담당자님이 계시다 보니 빠르게 피드백이 가능한 점도 너무 좋았습니다. CS 업무를 보다 효율적으로 처리하고 단순히 상담 업무에서만 끝나는 것이 아닌 상담 건 데이터를 통해 인사이트를 얻고 싶으신 분들께 추천드리고 싶습니다.