모빌리티 서비스를 운영중인 클라우드게이트 고객사 반반택시는 컴퓨터와 전화를 통합시킨 CTI 시스템을 통해서 동시간대에 많은 양의 상담을 좋은 품질로 유지할 수 있었다고 하는데요. 어떻게 클라우드게이트를 도입하고 업무에 개선을 이루어냈는지 반반택시의 고객사 사례를 통해 확인해보세요.
“자동화된 상담관리 시스템으로 상담의 품질을 올렸어요.”
- Q. 클라우드 게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?
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그동안 반반택시라는 택시 호출 플랫폼을 서비스하면서 택시 이용 승객과 기사님에 대한 각종 상담관리에 대해 정말 많은 고민을 해 왔습니다. 어떻게 하면 상담사들이 좀 더 효율적으로 근무할 수 있을지, 상담 후 상담 결과를 좀 더 입체적이고 다각도로 관리하여 고객분들을 케어할 수 있을지에 대한 고민이 무수히 커지던 때에 클라우드 게이트를 알게 되어 도입하게 됐습니다.
- Q. 도입하시고, 어떤 효과를 기대하셨어요?
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보통 고객상담을 관리하는 부서에서는 동시간대에 많은 양의 상담을 좋은 품질로 완수해야 하는 미션이 주어지는데, 저희가 상담 결과를 기록하거나 관리하는데 비교적 많은 시간을 쏟다 보니, 상담에 더 좋은 에너지를 쓰기 힘들다는 것을 느꼈습니다. 이러한 이유로 클라우드 게이트의 도입을 통한 고객센터 상담사의 업무환경 개선에 대한 기대가 가장 컸습니다. 클라우드 게이트라는 자동화된 상담관리 시스템을 통해서 상담사가 보다 빠르고, 또 신속 · 정확한 상담관리 임무를 수행할 수 있기를 바랐습니다.
- Q. 도입 후 어떤 개선사항들이 있었나요?
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클라우드 게이트를 도입한 이후 일간, 주간 단위의 정기적인 상담 양 혹은 응대율 등의 실적관리를 보다 쉽고 빠르게 시작할 수 있었습니다. 과거에는 Excel 등을 활용해서 원본 데이터를 여러 번 가공해서 통계를 산출했다고 한다면, 지금은 클라우드 게이트 덕분에 여러 종류의 상담 통계와 데이터를 손쉽게 관리할 수 있는 솔루션이 마련됐다고 생각합니다. 특히 VPN(virtual private network) 장비를 통해 외부인이 CTI 프로그램에 접속하지 못하도록 하는 등의 강력한 보안 시스템이 매우 인상적이었고, 또한 상담 결과는 수시로 암호화된 별도의 서버에서 관리하고 있어서 소중한 고객 정보를 보다 안전하게 보관할 수 있는 점을 손꼽고 싶습니다.