cloudgate

온라인 실무 교육의 대표 기업인 패스트캠퍼스에서는 클라우드게이트의 티켓 대시보드 기능과 모객 현황을 분석하여 가입률을 극대화하고 있는데요. CS를 시작으로 어떻게 가입 유치로 이어갈 수 있었는지 확인해보세요.

Q. 클라우드게이트는 어떤 계기로 도입하게 되셨나요?

클라우드게이트 도입 전에는 전화와 메일로만 고객상담을 하고 있었어요. 그러다 보니 상담 담당자가 부재중인 경우 미스콜 발생을 방지하기 위해 다른 담당자가 연결해서 받았거든요. 이렇게 진행하다 보니 고객상담에 대한 히스토리 파악이 제대로 되지 않아 상담에 어려움을 많이 느끼게 되었고, 그 시점에 다양한 솔루션을 검토하던 중 챗봇, 채팅, 전화가 모두 가능하고 알림톡 등 메시지 전송까지 통합해서 관리가 가능한 클라우드게이트를 알게 되어 도입하게 되었습니다.

Q. 도입 후 어떤 부분이 개선되었나요?

솔루션을 도입하고 나서 기존의 어려움을 느꼈던 히스토리 파악 부분은 완벽하게 해결이 되었죠. 그 외에 고객님들은 모르시지만 사실 저희는 여러 가지 사업을 운영하고 있는데 고객편의를 위해 대표전화는 1회선만 운영을 하고 있거든요. 그러다 보니 대표번호로 인입된 상담은 다른 사업부로 넘기게 되는데 이 시점에 다시 한번 고객께 문의사항에 대해 재차 확인하면 그것만큼 리소스 낭비가 없는 것 같아요. 사실 저희가 개인적으로 상담해도 그렇잖아요. (웃음) 이관기능이 있으니 상담 중에도 담당 부서로 이관하면 되니 이관 받은 사람은 받은 내용 기반으로 기존 히스토리 파악 후에 상담할 수 있으니 고객은 같은 말을 반복하지 않아 좋고, 저희도 이어서 필요한 내용만 바로 말씀드리면 되니 상담의 효율성은 말할 것도 없죠.

Q. 도입 후 가장 잘 활용하는 메뉴 혹은 기능이 있을까요?

저희는 주간회의 때 클라우드게이트의 티켓 대시보드 화면과 모객 현황, 콜 인입 수 등을 함께 보면서 회고하는 시간을 갖고 있어요. 한 주간 어떤 이슈들이 있었는지, 고객의 소리 중 유관부서와 협업할 수 있는 것들은 무엇이 있는지 등등요. 특히 저희는 내일 배움 카드로 수업을 들을 수 있는 국비지원 교육 담당 사업부라 관련 수업 모객 시 여러 단계가 필요해서 모객 현황을 보고 각 단계별로 고객 여정이 이동하는 데 로드가 걸리는 구간에 알림톡 메시지를 활용해서 다음 여정으로 고객이 갈 수 있도록 하고 있어요. 사실 티켓 기능이 좋은 이유는 알림톡 메시지를 어드민에서 보내면 알림톡에 대한 히스토리만 쌓이잖아요. 근데 클라우드게이트에는 알림톡을 바로 발송할 수 있는 데다가 각각의 고객님들이 어떤 채널을 통해 상담하시더라도 그 여정들을 모두 확인할 수 있어서 너무 만족하고 있었어요.

앞서 말씀드린 대로 국비지원 교육은 수업 결제하고 바로 수업 시작이 되는 게 아니라 모객까지도 시간이 필요하고, 수업 종료 후에 환급 관련 문의가 많아 중복 문의가 상당한 편이에요. 그러다 보니 클라우드게이트에 있는 템플릿 기능을 자주 활용하고 있어요. 특히 유선으로 문의하시는 고객분들의 경우 안내해야 하는 내용이 많을 때가 있거든요. 더구나 요즘은 마스크를 착용하고 상담을 하다 보니 발음이 부정확한 경우에 고객이 또 전화를 하실 수 있기 때문에 이런 불편한 부분들을 해소하기 위해 유선으로 상담하면서 필요한 내용은 SMS와 알림톡으로 발송을 하고 있어요. SMS에도 템플릿 기능이 있다 보니 상담할 때 잘 활용을 하고 있죠. SMS와 알림톡을 잘 활용한 덕분에 고객분들에게 전달하고자 하는 메시지의 도달율은 2배 상승하고 업무 리소스는 반으로 줄어드는 효과가 있었어요.

Q. 클라우드게이트 도입을 고려하고 있는 분들께 전달하고 싶은 이야기가 있나요?

무엇보다 전화/챗봇/각 상담 채널에 인입된 고객이 최대한 편리하게 상담을 받을 수 있도록 하는 것이 CS의 핵심이라고 생각해요. 그런 관점에서 클라우드게이트는 고객 한 분 한 분의 히스토리 파악이라던지 유선 상담을 하면서 문자를 발송하는 기능과 같이 고객에게 더 편리함을 줄 수 있는 기능을 활용하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각해요. 클라우드게이트를 시작으로 다양한 CSM 활동 통해 다양한 모객 활동을 할 수 있기에 기본적으로 고객을 관리해야 하는 곳이면 어디든 활용 가능성이 높을 것이라고 생각합니다.