코지네스트는 세련된 감각의 라이프 스타일을 추구하는 온/오프라인 프리미엄 리빙샵 브랜드인데요, 코지네스트는 클라우드게이트의 고객상담 통계 기능을 통해서 고객이 불편해 할 수 있는 부분을 조기에 체크하여 빠른 대응을 할 수 있었다고 합니다. CS 전담 인력이 없는 상태에서 어떻게 고객중심의 업무 프로세스를 만들어 낼 수 있었는지 그 방법을 확인해보세요.
“콜챗 상담이 동시에 가능한 서비스, 통계 기능으로 고객 중심 업무 진행까지”
- Q. 클라우드게이트 어떻게 시작하게 되셨나요?
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기존에는 CS 전담 부서가 따로 없었습니다. 그러다 보니 상담의 전문성도 많이 부족했었죠. 자사몰을 육성해야겠다고 판단한 시점에 CS 조직을 신설하고, 그 시점에 클라우드게이트를 도입하게 되었습니다.
저희는 온라인/오프라인 매장을 동시에 운영하고 있기 때문에 콜 상담과 챗상담이 동시에 필요했습니다. 그동안 고객 상담 관련해서 수많은 서비스를 사용했지만 콜/챗상담이 동시에 가능한 서비스는 클라우드게이트가 유일하여 선택을 하게 되었고요.
- Q. 도입 후 가장 가장 만족하는 부분은 무엇일까요?
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고객상담 관련해서 주 단위, 월 단위로 체크를 하고 있습니다. 서비스 내에 통계 내역을 통해서 어떤 부분에서 문제가 발생했는지 빠르게 확인할 수 있어 좋습니다. 상품 관련된 내용은 개발 전담 부서에서 함께 체크해서 제품에 반영을 하고 있고요. 저는 매장 응대에서의 불편함 혹은 배송 지연 등을 빠르게 파악해서 절차가 미흡했던 부분을 보완/개선하는 역할을 하고 있습니다.
- Q. 클라우드게이트를 도입하고 달라진 점이 무엇인가요?
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최근 택배사 배송 지연 문제로 저희도 많이 힘들었는데요, 클라우드게이트를 통해 수집된 배송 지연 문제를 사전에 파악을 할 수 있었고, 고객님께 퀵으로 제품을 배송해 드린 사례도 있었습니다. 저희는 고객의 소리를 적극 반영하여 운영하고 있습니다. 그렇기에 클라우드게이트와 같은 서비스가 꼭 필요하고요. 콜상담/챗상담 동시에 할 수 있는 것뿐 아니라 통계 데이터를 바탕으로 여러 가지 개선사항을 논의할 수 있기에 자연스럽게 고객 중심으로 일을 할 수 있게 된 것 같습니다.