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TWC의 고객상담사들은 어떻게 일하고 있을까요?

Q.안녕하세요 파트장님, 자기소개를 부탁드려요.

안녕하세요, 오퍼레이션 본부 OP4실 서유정파트장입니다.

Q. 만나서 반갑습니다. 파트장님. 파트장님께서는 고객상담 관련해서 기존에 경험이 있으셨나요?

저는 이곳이 첫 직장이고요. 이 전에 영국 구매대행 관련된 사업장에서 아르바이트해 본 적은 있어요. 당시에 카카오톡 상담, 게시판 상담을 했었고요.

Q.첫 직장이시군요! 아까 소개에 파트장님이라고 말씀해주셨는데 꽤 오래 근무하셨나 봐요.

비교적 짧은 기간에 제 역량을 발휘하기 위해 많은 노력을 했고요, 좋은 기회를 얻어 빠르게 승진할 수 있었던 것 같습니다. 제가 열심히 하면 사회적 통념이나 경력에 상관없이 승진의 기회를 부여받을 수 있는 것이 스타트업 기업의 장점이 아닐까 생각하고 있는 요즘입니다.

Q. 첫 직장에 빠른 승진이라니 너무 대단합니다! 입사 초기 상담원으로 근무하셨을 때 어떠셨어요?

음…이건 상담원뿐 아니라 모든 사회초년생이 공감할 것 같은데요. 저는 전화벨이 울리는 게 너무 무서웠어요. 일단 전화로 응대하는 것들을 이 전에 해보긴 했어도 많은 경험이 없어서 더 그런 것 같아요. 전화를 받았는데 혹시 내가 답변을 제대로 못 해서 서비스 레벨이 떨어지면 어쩌지? 나 때문에 회사 이미지가 나빠지면 어쩌지? 이런 부담감 때문에 전화벨이 더 무서웠던 것 같아요.

Q.맞아요. 생각해보면 저도 사회 초년생 시절에 주변이 조용한데 제가 전화 받는 목소리가 너무 큰 것 같기도 하고, 제가 하는 말을 주변에서 모니터링하는 것 같아서 혹시나 실수할까 봐 전화가 두려웠던 시절이 있었던 것 같아요.

네네, 딱 그거예요. 고객센터는 전화 업무가 대부분이라 제 목소리 자체가 튀지는 않겠지만 고객이 어떤 질문을 할지 모르기 때문에 제가 모든 것을 다 알고 있어야 하잖아요. 근데 초반에는 어떤 질문이 올지 모르니 실수할까 봐 더 무서워서 전화가 부담스러웠던 것 같아요.

Q.처음부터 상담원으로 업무를 시작하려고 하셨어요?

아뇨. 저는 정치 외교를 전공했어요. 대학원에 진학하여 어떤 직업을 선택할까 고민하던 중 TWC 근무하던 지인이 개인의 능력을 살릴 수 있는 기업이라고 추천하여 입사하게 되었습니다.

Q.상담원업무가 개별적으로 진행되는 것들이 많아 처음에 적응하기 어려우셨을 것 같은데 어떠셨어요?

제가 소속되어 있는 OP4 실은 서로 격려를 많이 해주는 분위기입니다. 그래서인지 상담원부터 관리자가 된 이후 적응하기 어려운 점이 없었던 것이 가장 좋았습니다. 어떤 직군도 마찬가지겠지만 어쨌든 사람이 하는 일이잖아요. 그만큼 동료, 상사가 중요하다고 생각해요. 공통적인 어려움이 어떤 건지 잘 알고 있기 때문에 서로 힘내서 일할 수 있도록 많은 힘을 불어넣어 주고 있어요. 특히 저희 실장님께서는 감성 터치를 너무 잘 해주셔서 업무 외에 저의 개인적인 성장에 대해 고민이 될 때도 많은 도움을 주세요.

Q.가장 고민되는 게 있다면 어떤 것들이 있을까요?

지금은 답을 찾아 제 성장에 집중하고 있지만, ‘커리어를 어디까지 성장시킬 수 있을까?’가 한때 가장 큰 고민이었던 시기가 있었어요. 처음에 입사할 때 생각해 보면 상담원에 대한 사람들의 시선 때문에 망설여졌던 시절이 있었거든요. 상담 업무를 3년이고, 5년이고 내가 계속할 수 있을까? 라는 생각이 들더라고요. 그런데 모든 일의 시작은 고객의 소리잖아요. 고객의 소리를 듣기 위해서는 누군가는 고객과 만나야 하고요. 회사 대 회사로 만나는 직무가 영업직무라면, 회사 대 고객을 만나는 직무는 상담 직무라고 생각해요. 상담을 통해서 인입된 내용은 문서로 만들어지고, 그게 제품이던 서비스로 반영이 되면서 개선해 나가는 거잖아요. 이런 것들이 저희 성장과 연결된다고 생각해요.