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고객상담사는 어떤 일을 하게 되나요?

[지난 인터뷰]

Q.상담원으로 일하시면서 가장 힘드셨던 것은 어떤 것들이 있을까요?

사실 저는 그렇게까지 힘들었던 경험은 없었어요. 오로지 문제를 해결하고 싶다는 생각뿐이었고, 일단 해보고 막히는 부분이 있다면 파트장님이나 팀장, 실장님께 SOS를 잘하는 편이라서 그런지 많이 힘든 것은 없었던 것 같아요. 근데 가끔 산업군에 따라 용어가 어려워 따로 공부해야 하거나 기술적인 부분들에 대해 이해가 필요한 업체를 담당하게 될 때는 초반에 힘든 것은 있는 것 같아요. 근데 일하다 보면 저 만의 노하우가 생기기 때문에 이런 부분들은 시간이 지나면 자연스럽게 해결이 되는 것 같고요.

Q. 지금은 어떤 업체를 담당하고 계세요?

포토프린터, 즉석카메라, 뷰티기기 등 제조 전문 회사로 국내외 굴지 기업에 제품을 개발·공급하며 성장하고 있는 디에스글로벌이라는 회사를 담당하고 있어요. 그중에 제가 담당하고 있는 제품인 네일팝과 프릭커 인데요, 특히 네일팝은 미국 FDA와 국내는 물론 유럽, 중국, 일본, 북미 등 각 나라의 제품 인증도 완료했어요. 초소형 휴대용 네일 전용 뷰티기기로 사용자가 샵을 방문하지 않고도 나만의 네일 스티커 디자인을 만들어 언제 어디서나 출력할 수 있죠. 전용 앱을 통해 다양한 색깔과 원하는 무늬, 사진까지 넣을 수 있고, 디자인 작업부터 출력까지 5분 안에 할 수 있어서 CES2020에서 혁신상과 국내 최대 디지털 미디어 A.N.D에서 디지털 미디어 & 서비스 뷰티상을 수상한 제품의 CS를 담당하고 있습니다.

Q.담당 업체가 기계 쪽이라서 조금 전 ‘용어’ 말씀을 해주신 거군요

네 맞아요. 제가 고객과 1차 통화를 마치고, 2차로 통화해야 하는 분들이 기술 개발자분들이에요. 그러다 보니 개발용어가 들어갈 수밖에 없죠. 기술 개발자분들과 통화를 마치면 3차 통화는 다시 고객님과 해야 하는데 제가 이해를 정확히 해야 고객 눈높이에 맞게 설명하고 상담할 수 있어 생소한 단어들이 매일같이 업데이트되고 있어요.

Q. 제품 관련 문의니 기술 쪽과도 확인이 필요하시겠군요. 말씀하신 대로 상담 전화가 3차까지 이어지면 한 고객당 전화하는 시간이 꽤 길겠네요?

네 맞아요. 쉽게 말씀드리면 서비스 센터라고 생각하시면 될 것 같아요. 상담 인입되면 문제 파악해서 내부에 확인하고, 안내 사항 숙지해서 고객님께 안내해 드리게 되니까요. 그래서 상담하기 전에 체크리스트를 만들어서 저만의 FAQ를 만들어 놓은 것도 있어요. 그렇게 되면 사전에 파악할 수 있는 부분을 빠르게 체크할 수 있고, 본사 기술 담당자와 소통도 빨라지게 되니 상담 핸들타임을 점점 줄여가면서 업무 효율을 늘릴 수 있게 되죠.

Q.나만의 FAQ가 너무 인상적이에요. 기술 관련된 생소한 내용들이 주로 이루어져 있을 텐데 어려움은 없으셨나요?

사실 고객이 전화하는 상황이 기분 좋은 일로 전화하시는 게 아닌데 상담해야 하는 제가 기초상담 대응도 제대로 하지 못한다면 고객 만족도는 현저히 떨어지게 된다고 생각했어요. 그래서 최소한의 필요한 정보 파악을 하고 문제 해결을 빠르게 하고 싶었죠. 일선에서 대응하는 상담 스킬이 곧 제 노하우고 역량인데 무조건 고객사 담당자에게 신규 문의가 발생될 때마다 문의를 하는 것이 맞는지에 대한 회의감이 있었습니다. 상담 시 학습한 기술 문의를 토대로 가장 많이 사용되는 용어와 장애를 앞서 말씀드린 것처럼 FAQ 형태로 정리하다 보니 보다 효율적으로 상담을 할 수 있었어요. 물론 이해가 잘 안되는 것들에 대해서는 고객사 담당자분의 조언을 많이 구했고요.

Q.상담 관련해서 본사와의 소통은 어떻게 하고 계세요?

특이 건에 대한 문의들을 기본으로 공유하면서, 리포트는 다양하게 제공하고 있는데요, 주요 CS 위주로 일, 주, 월, 분기, 연간 리포트를 통해 기본적인 문서로 소통하고 있고, 주기적으로 인입되어 빠른 개선이 필요한 것들은 비 정기적인 운영 미팅을 통해 해소하고 있습니다.

Q.파트장님과 대화를 하다 보니 업무에 대한 자부심과 책임감이 많이 느껴져요.

네, 제가 하는 일은 고객이 보는 회사의 첫 이미지라고 생각해요. 그래서 책임감 없이 일할 수가 없는 것 같아요. 제가 반대로 고객 입장이 되는 경우도 있잖아요. 그때 좋지 않았던 경험을 떠올리면서 행동하려고 하다 보니 그렇게 느껴지시는 것 같습니다.

Q.상담직무를 고민하는 분들께 하고 싶은 얘기가 있다면요?

음… 앞서 말씀드린 대로 저 역시도 사람들의 시선 때문에 상담원 직무가 망설여졌던 시절이 있었어요. 하지만 상담원으로 일을 시작하고 나서 많은 생각의 변화가 생긴 것 같아요. 물론 동료, 선배님들의 조언도 큰 역할을 했지만요. 상담원도 타 직무와 함께 1차, 2차, 3차 동일하게 면접을 보고 입사하는 직무입니다. 직무별로 하는 일이 다른 것뿐인데, ‘상담원 = 전화 받는 사람’이라는 인식이 가장 큰 허들이 되는 것 같아요. 상담을 통해 서비스와 제품을 개선하는 일, 그게 상담원이 하는 일이에요. 모든 일의 기본은 고객과의 소통이에요. 타 대기업에 취직한 친구들도 CS부서로 발령되면 직급이 높은데도 민원 고객 대응이 쉽지 않아 견디기 힘들어하는 모습들도 봤습니다.
어떤 일을 하더라도 고객 접점 업무는 피하지 말고 배워두는 것이 살아가면서 많은 도움이 된다는 것을 깨닫고 있기에, 기회가 된다면 TWC에서 저와 함께 고객과 소통을 시작하셨으면 좋겠습니다!