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[지난 인터뷰]

Q. 요즘 공유 킥보드가 주행 뿐 아니라 반납 관련해서 우려의 목소리가 굉장히 많잖아요. 그에 따른 문의도 많을 것 같은데 어떠세요?

맞아요. PM 상품 중에 킥보드와 전기자전거가 있어요. 말씀하신 것처럼 반납을 지정된 장소에 하지 않다 보니 킥보드가 주차되어 있던 건물 상인분들 혹은 행인분들께 민원도 많이 받는 편이에요. 그리고 기기를 지속적으로 점검한다고 해도 고장, 오작동 사례도 간혹 발생을 하는데요. 관련 문의가 고객센터에 인입되었을 경우에 고객에게 불편을 최소화하고자 고객 불편에 대한 공감을 중점에 두고 친절한 응대, 신속한 환불 등의 액션으로 고객 만족도를 높이고자 하고 있어요.

Q. 생각해 보면 공유 모빌리티 서비스들은 주말 이용객도 많을 것 같은데, 고객센터 운영시간은 어떻게 되나요?

네 주말 이용객이 훨씬 많아요. 그래서 월~일요일까지 응대를 하고 있습니다. 아! 한 사람이 담당하고 있지 않고요. 저 포함 3명이 날짜를 돌아가며 일을 하고 있습니다. 한 사람은 월~금, 한 사람은 화~토, 한 사람은 수~일. 이렇게 번갈아가며 일을 하고 있습니다.

Q. 고객사와의 협의를 통해 이루어지는 결제와 관련된 환불, 교환에 관련된 내용은 주말에는 응대하기 어려울 것 같은데 이런 건들은 어떻게 대처를 하고 계시나요?

저희 고객사의 경우 권한을 많이 일임해 주셨어요. 말씀하신 것처럼 업종 특성상 주말에 인입되는 문의가 많고 처리해야 하는 일이 많거든요. 그러다 보면 고객사 어드민을 통해 처리해야 하는 일들이 많은데 그런 권한들을 많이 일임해 주셨고, 고객 관련 정책도 저희 쪽에서 편하게 일을 할 수 있도록 많은 지원을 해주세요. 사실 상담원이 할 수 있는 일의 제약이 크면 클수록 중간자 역할일 수밖에 없는데 그러다 보면 상담원도 감정노동에만 치우치게 될 수 있거든요. 이런 것들은 고객 불만족으로 바로 이어질 수 있는 부분이기도 하고요. 그런데 저희가 맡고 있는 고객사는 함께 정책들을 만들어가기도 하고, 고객 입장에서 같이 고민도 많이 해주시기 때문에 저희는 친절한 상담으로 보답하고 있습니다.

Q. 고객사에서 이 글을 꼭 보셨으면 좋겠네요. (하하) 아까 살짝 언급해 주셨는데 고객사는 한 곳이어도 상품이 꽤 많은 것 같아요. 강릉이면 거리도 꽤 멀어서 직접 고객 여정에 맞춰 시연을 하기에는 물리적으로 어려운 부분이 있을 것 같은데 어떠세요?

맞아요. PM 고객센터의 주요 문의는 ‘기기’에서 시작이 돼요. 앞서 말씀드린 바와 같이 고객 불편사항은 신속하고 정확하게 처리하는 것을 목표로 업무에 임하고 있기 때문에 직원 대상으로 월 1회 이상의 정기교육을 진행하고 있고, 별도로 고객 응대 매뉴얼을 제작하여 부족한 부분들은 고객사와 함께 채워가며 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다하고 있어요. 사실 오늘 오전에도 신상품 런칭 미팅을 다녀왔고 가급적 자주 뵙고 상의 드리려고 하고 있어요.

Q. 신상품 런칭이라면 또 새로운 서비스가 출시되나 보네요. 고객사의 상품 확대 소식은 사업이 확장되는 것처럼 느껴지는데요?

제가 담당해서가 아니라 강릉 가시면 꼭 이용해 보세요. 여러 가지 PM 서비스들도 잘 되어있어 여행지에서 차를 이용하지 않고도 편하게 이용하실 수 있는 상품들이 많아요. 아마 그래서 이용자 수도 많아지고 다양한 시도를 하면서 상품들도 자연스럽게 많아지는 것 같아요. 이용하는 상품이 많아질수록 고객도 많아질 테니 저희도 단단히 준비해야죠.

Q. 너무 좋은 소식이네요! 아마 팀장님과 팀원분들이 함께 한 덕이 아닐까 싶은데요. 고객의 성장을 돕는 컨텍센터의 팀장님으로써 고객 상담 관련 노하우 혹은 팁이 있다면 알려주실 수 있나요?

음.. 고객상담이라는 것은 어떻게 보면 고객과 ‘대화’를 하는 거잖아요. 대화의 기본은 충분한 공감에서부터 시작을 하구요. 고객센터에 컴플레인을 하는 많은 고객은 사실 큰 보상을 바라는 게 아니거든요. 본인의 불만사항, 불편사항을 넋두리하고픈 욕구가 크다고 생각해요. 다만 한정된 인원으로 고객의 컴플레인을 무작정 들어줄 수 있는 건 아니기 때문에 일단 컴플레인이 들어오면 지체하지 않고 팀장인 제게 해당 내용을 인계하게 해요. 그래야 일반 상담사들의 정신적 피로도를 줄일 수 있고, 다른 고객에게 집중할 수 있으니까요. 팀장이 컴플레인을 인계받으면, 앞서 말씀드린 것처럼 충분히 들어드리면서 공감하고, 또 잘못된 부분에 대해서는 사과를 하고, 필요에 따라서는 적극적으로 보상을 합니다. 그럼 많은 고객이 저희의 조치에 수긍하고 납득하세요. 그리고 나중에는 잘 들어줘서 고맙다고 인사하는 고객도 있구요. 거창하지 않아서 실망하신 것은 아니죠?

Q. (하하) 아니에요. 말씀하신 내용 중에 컴플레인은 팀장에게 인계한다.라는 내용이 많이 인상 깊은 것 같아요. 팀장님께서도 많이 힘드실 것 같은데, 가장 어려운 일을 가장 먼저 나서서 해결해 주시는 해결사 역할을 해주시니 팀원분들께서 많이 든든하실 것 같아요.

우리는 회사에서 만났지만, 회사에서 하는 일은 모두 사람이 하는 일이잖아요. 저희가 맡은 일. 고객을 응대하는 노하우도 물론 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 팀원 관리라고 생각해요. 저는 ‘부하직원’ 같은 상하관계를 암시하는 표현을 좋아하지 않아요. 그저 우리는 ‘동료’일뿐이고, 저는 그저 먼저 일한 사람으로서 제 노하우를 공유하는 사람이라고 생각하거든요. 거기에 제가 잘 한다고 생각하는 부분은 최대한 평등한 관계를 바탕으로 직원들의 장단점을 파악해 각자의 장점을 잘 살리는 것이라고 생각해요. 누구나 장점과 단점이 존재해요. 하지만 관리자가 어느 쪽을 바라보느냐에 따라 결과엔 큰 차이가 발생한다고 믿습니다.

Q. 팀장님 정말 감동이에요. 저도 오늘 팀장님 말씀을 듣고 동료들과의 관계에서 나는 어떻게 하고 있는가에 대해 많이 생각하는 시간 된 것 같아요. 오늘 긴 시간 내어주셔서 감사드려요. 끝으로 상담 관련 직무에 대해 고민하고 계신 분들께 한 말씀 부탁드리겠습니다.

흔히 ‘상담’이라고 하면 힘든 일로 많이 생각이 되실 거예요. 어떤 일이건 힘든 건 마찬가지 아닐까요? 앞에 말씀드린 것처럼 저는 이전 직장에서 고객 관련된 업무를 자원해서 팀을 옮겼어요.
일을 해보니 고객의 소리를 듣는 것이 가장 정확한 시장의 소리이고, 비즈니스의 방향이더라고요. 상담을 하는 한 쪽 면 말고 다른 한쪽에는 고객의 소리를 기반한 다양한 활동들도 있다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다. 오늘 고생 많으셨습니다.