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저희 실 분들께서 얘기를 잘 해주셨나 보네요. 안녕하세요, 저는 오퍼레이션 4실 실장을 맡고 있는 이인영이라고 합니다. 만나서 반갑습니다.

아 네에, 저는 나무커뮤니케이션이라는 곳에서 키워드 광고 세일즈를 시작으로 고객을 만나는 일을 하게 되었고요, 이후에는 다음서비스에서 키워드 관련 CS 업무를 거쳐 2016년부터 TWC 시작을 함께 하게 되었습니다. 현재는 오퍼레이션 4실을 맡고 있고요.

저희는 업종 별로 실을 구분하고 있지는 않고요, 모빌리티 서비스부터 제조업까지 다양한 고객 사분들과 함께 하고 있습니다. 살짝 다른 문화가 있다면 저희 실 같은 경우에는 ‘힘들면 백업한다.’라는 문화가 자리 잡혀 있어서 아마 그 부분을 4실 분위기가 좋다고 생각해 주신 것 같아요. 적은 인원으로 운영되는 팀들도 함께 있다 보니 각각의 애로사항들이 있기 때문에 힘든 일은 서로 돕고 있거든요. 비단 고객과의 상담에서 만이 아닌 고객사와의 관계에서도 여러 가지 일들이 있는데 그 부분에서 제가 해결할 수 있는 부분들을 하나둘씩 돕다 보니 다른 실원분들도 한 분, 두 분 서로 도우면서 그런 문화가 만들어진 것 같아요.

음.. 상담사를 기준으로 말씀드리자면 자기 시간에 대한 보장이 가장 클 것 같고요. 소비자를 대하는 일선업무라 특정업체의 고객들의 반응과 어떤 것들을 개선해야 하는지 볼 수 있는 인사이트가 생겨요. 그리고 많은 사람을 상대하다 보니 나름의 커뮤니케이션 스킬도 많이 늘기도 하고요. 상담 직무는 고객사의 서비스나 제품에 대해 정확히 알고 있어야 하기 때문에 다양한 시장을 보고 이해할 수 있다는 것도 큰 장점이 될 수 있죠.

그럼요. 어떤 직무든 마찬가지 일 것 같아요. 딱 그 일만 하게 되면 더 이상의 성장은 어렵잖아요. 상담 직무도 마찬가지예요. ‘상담사’로 시작해서 다양한 오퍼레이션을 경험하게 되면 보고서라든지, VOC 리포트를 작성하면서 알게 되는 여러 가지 인사이트들이 있을 거예요. 그런 경험을 바탕으로 CX 직무로 활동 영역을 잡아갈 수도 있죠. 모든 일이 다 비슷하지만 case를 많이 인지하고 있어야 새로운 방향의 일을 할 수 있기 때문에 상담 직무가 그 부분에 많은 도움이 될 거예요.

리포트는 보는 사람들의 이해를 목적으로 만들기 때문에 팁을 규정하기는 어려울 것 같은데요. 음.. 종합적 사고능력을 갖고 있어야 하지 않을까. 합니다. 예를 들어 인입된 고객 상담 내용을 기반으로 VOC에 대한 인사이트를 서비스에 반영될 수 있도록 기준을 잡아 리포트를 작성한다든지 하는 거죠. 가끔 상담사 중에 지난주 고객 문의 10건, 채널 5건 이렇게 서비스에서 볼 수 있는 정량적인 수치만 제공하는 상담사가 있어요. 데이터를 그렇게만 보게 되면 보고서는 빠르게 쓸 수 있겠지만 정작 고객사는 원하는 데이터를 받을 수 없게 되죠. 채널에 인입되는 고객 상담 수는 전 주 대비 얼마나 늘었고, 왜 늘었는지? 그 원인은 무엇인지? 그럼 어떤 부분을 개선해야 하는지 등등 종합적인 내용들을 보기 위해 호기심을 갖고 계속 관심을 갖는 것이 무엇보다 중요한 것 같아요.

무엇보다 다양한 오퍼레이션을 경험할 수 있어요. 저희는 많은 스타트업과 함께 일을 하고 있어요. 그러다 보니 각 스타트업들이 어떤 고민들을 하고 있는지 함께 느낄 수 있고, 그 안에서 같이 서비스를 만들어가는 보람도 느낄 수 있으니 그 부분이 큰 차이점이라고 볼 수 있을 것 같아요. 음.. 또 성장의 기회가 빨리 오는 것도 장점이 될 수 있겠네요. 본인이 능력만 된다면 관리자 혹은 리더가 되는 시간이 타 사에 비해 빠르게 주어질 수 있어요. 아무래도 다양한 고객사를 경험하면서 축적된 스킬들이 각자 노하우가 되면서 승진의 속도가 붙는 게 아닐까 싶네요.