#공유오피스 #고객센터 #콜센터 #고객관리
‘고객의 소리를 수집하는 곳’이라고 하면 흔히 ‘전화’ 혹은 ‘카카오톡 메시지’, ‘채팅’을 아우르는 ‘고객센터’를 떠올리실 텐데요. 고객의 소리는 고객과의 접점이 되는 모든 곳에서 수집되어야 하기에 ‘고객센터’에 국한되지 않을 수 있습니다. 한 예로 공유 오피스를 들어볼 수 있는데요. 공유 오피스의 고객센터 경우, 고객의 소리를 수집하는 목적보다는 세일즈의 목적을 두고 있기에 이 경우 어떻게 고객의 소리를 수집하고, 수집된 고객의 소리를 바탕으로 기존 고객의 만족도를 어떻게 유지할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다.
공유 오피스에 입주한 고객사 (기 고객사) 들은 공간 이용 중 문제가 발생하게 될 경우, 커뮤니티 팀으로 (aka. 인포데스크) 연락을 하게 됩니다. 커뮤니티 팀에서는 고객의 소리를 접수하고, 메일 혹은 업무용 메신저를 통해 각 부서 담당자와 소통을 하며 문제 해결을 하죠.
메일과 업무용 메신저로만 업무를 처리할 경우, 담당자에 따라 이슈의 경중을 파악하는데 차이가 있고, 자주 인입된 내용이 개선이 되지 않는 경우 고객 불만족으로 이어져 고객 이탈로 이어질 수 있기 때문에 구두로 접수되는 고객의 소리를 기록하고 프로세스를 만들어 개선해 고객 이탈을 막아 기존 고객을 유지할 수 있도록 해야 합니다.
위와 같이 구두로 접수되는 고객의 소리를 클라우드게이트를 활용해 프로세스를 만들어 개선해가는 과정을 함께 구성해 보도록 하겠습니다.
문의 내용 카테고리화하기
공유 오피스에서 가장 많이 문의가 들어오는 내용을 분류하여 클라우드게이트에 미리 등록을 해봅니다. 대분류 (각 지점별 이슈사항을 한눈에 알아보기 위해) -> 중분류 (어떤 유형의 문제점이 많은지 파악하기 위해) -> 소분류 (상세한 개선사항 도출을 위해)
문의 내용 등록하기
공용회의실의 모니터의 교체가 필요하여 커뮤니티 팀으로의 교체 문의가 인입되었다고 가정해 보겠습니다. 담당자는 문의가 인입되는 순간 이름에는 문의한 고객의 정보 (예: 층/공간 번호와 연락처 기재)를 아래와 같이 기재하고, 발생한 문제들을 티켓 사건들에 표기하고 상담 유형들을 차례대로 기재하여 티켓을 받는 담당자가 내용을 인지할 수 있도록 기재합니다.
