cloudgate

지난 아티클에서는 공유 오피스에서 고객의 소리를 구두로 전달받고 클라우드게이트’의 상담 유형을 카테고리화하는 방법에 대해 알아보았습니다. 상담 유형을 미리 설계해두어야 전화/채팅/구두 요청사항 모두 동일한 기준에서 히스토리를 쌓을 수 있기 때문에 처음 기준을 마련하는 일은 매우 중요합니다.

공유 오피스의 기존 고객 만족도 유지하기 (1)

티켓 시스템을 통해 이슈사항을 기록하고 유관부서와의 협업을 통해 문제점을 해결합니다. 이 과정을 모두 기록하여 문제 시작부터 해결까지 모두 기록을 할 수 있고, 지점에서 일어나는 일을 주/월/년 단위로도 확인할 수 있습니다.

위와 같이 티켓이 등록된 경우, 실제 티켓을 처리해야 하는 즉, 모니터의 파손을 확인하고 교체해야 하는 담당자는 아래와 같은 화면에서 처리해야 하는 내용을 누락 없이 빠르게 확인할 수 있습니다.

모니터 교체 담당자는 할당된 티켓을 통해 특정 지점의 문제점을 빠르게 파악하고 처리할 수 있습니다.

위의 내용은 공유 오피스에서 일어나는 많은 일 중에 한 가지 이야기를 예로 들어보았습니다. 이렇게 하나씩 쌓인 고객의 소리는 일/주/월별로 쌓여 전체 티켓의 ‘엑셀 내보내기’ 기능을 통해 일/주/월 별로 각 지점 별 이슈사항을 한눈에 확인할 수 있습니다.

공유 오피스의 경우, 공간이 필요한 신규 고객은 필요한 타겟에게 적절한 마케팅을 통해 고객 DB를 수집하고 세일즈를 위한 다양한 활동을 하지만 우리가 가장 놓치고 있는 부분은 기존 고객 유지입니다. 이유는 기존 고객 이탈의 시초가 되는 문제점에 대해 자세하게 파악하고 있지 않기 때문이죠.

공간 비용이 2배 이상 오르는 것이 아니라면, 인원의 이동으로 생긴 물리적 비용, 법인 주소지 이동으로 인한 비용을 포함한 이전 한 가지로 인해 발생되는 무수한 손해를 달가워할 대표는 많이 없을 것입니다. 쾌적한 공간, 소규모 회사에서는 진행하기 어려운 다양한 커뮤니티 행사 및 이벤트, 역세권 사무실 등등 구성원들의 만족도가 계속 이어졌다면 기존 고객의 이탈이 일어났을까요?

작은 문제로부터 시작된 불만족은 지속적인 이탈을 불러올 수밖에 없고, 이탈을 막기 위해 또 다른 신규 고객을 모객을 위해 막대한 디지털 비용 및 첫 달 렌트 프리와 같은 자체 프로모션 비용 투자로 고스란히 이어지기에 신규 고객 유입에만 몰두하는 방식보다는 이미 계약이 된 고객사들의 만족도를 높여 재계약이 이뤄질 수 있도록 관리도 필요합니다.

오늘 설명한 클라우드게이트의 티켓 기능은 고객 접점에 있는 커뮤니티 팀 담당자가 고객 소통의 창구로 활용한다면 내부에서 들리는 고객의 소리를 통해 기존 고객의 이탈을 최소화할 수 있는 답을 찾아낼 수 있지 않을까요?