#고객센터 #고객상담 #상담분류 #상담배정
디지털 전환으로 인해 세상은 하루가 다르게 편리해지고 있습니다. 몇 해 전만 해도 음성상담에만 의존하던 고객센터 역시 보이는 ARS와 버튼식 ARS를 선택할 수 있고, 업무를 하면서 카카오톡 혹은 채팅을 이용하면서 꼭 점심시간을 이용하지 않아도 필요한 순간 언제 어디서나 편리하게 고객상담을 할 수 있는 시대가 되었습니다. 이렇듯 많은 서비스들이 처음부터 끝까지 순조롭게 고객 경험이 이어질 수 있도록 최선을 다해 서비스를 운영하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 이제 막 디지털 전환을 시작하고 있는 곳들은 하나부터 열까지 모두 다 숙제로 느껴지실 것입니다. 우리의 고객에 맞는 채널을 선택하는 것은 중요하지만 많은 회사들이 선택한 챗 서비스에 대해 오늘 먼저 알아보도록 하겠습니다.
디지털 시대가 되면서 또 하나 화두로 떠오르는 키워드가 있습니다. 바로 초개인화 시대죠. 초개인화 시대가 도래하면서 버티컬 앱들이 각광을 받기 시작했습니다. (*버티컬앱 : 특정 카테고리에 집중하여 앱 형태로 제공하는 서비스) 버티컬 앱들의 가장 큰 장점은 ‘전문성’일 텐데요. 서비스와 함께 상담 역시 전문성을 함께 가져갈 수 있도록 각 분야별 전문상담원 배치를 통해 전문성을 극대화할 수 있습니다. 아래 클라우드게이트 기능을 통해 각 전문상담원에게 상담 배치를 어떻게 할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다.
상담 분류
상담 분류 ‘사용함’ 체크를 하고, 분류할 상담 기준을 아래 구성과 같이 정리합니다.
*아래 구성을 해야 각 구성에 맞는 상담원을 배정할 수 있습니다.
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상담 배분
배분 방식 ‘자동 배분’ 으로하고, 배분 기준을 ‘분류별 상담’으로 선택하면, 특정 문의에 대한 상담은 지정한 상담사에게로만 문의가 인입되도록 구성됩니다.
![](images/bi/service/service_46_img_02.png)
상담 분류별 상담사 배분
구성한 분류에 맞게 자동으로 상담사 배정을 하기위해 우측 빨간색 영역의 상담사를 드래그하여 분류에 맞도록 구성합니다.
![](images/bi/service/service_46_img_03.png)