#고객센터 #고객상담 #상담분류 #상담배정
디지털 전환으로 인해 세상은 하루가 다르게 편리해지고 있습니다. 몇 해 전만 해도 음성상담에만 의존하던 고객센터 역시 보이는 ARS와 버튼식 ARS를 선택할 수 있고, 업무를 하면서 카카오톡 혹은 채팅을 이용하면서 꼭 점심시간을 이용하지 않아도 필요한 순간 언제 어디서나 편리하게 고객상담을 할 수 있는 시대가 되었습니다. 이렇듯 많은 서비스들이 처음부터 끝까지 순조롭게 고객 경험이 이어질 수 있도록 최선을 다해 서비스를 운영하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 이제 막 디지털 전환을 시작하고 있는 곳들은 하나부터 열까지 모두 다 숙제로 느껴지실 것입니다. 우리의 고객에 맞는 채널을 선택하는 것은 중요하지만 많은 회사들이 선택한 챗 서비스에 대해 오늘 먼저 알아보도록 하겠습니다.
디지털 시대가 되면서 또 하나 화두로 떠오르는 키워드가 있습니다. 바로 초개인화 시대죠. 초개인화 시대가 도래하면서 버티컬 앱들이 각광을 받기 시작했습니다. (*버티컬앱 : 특정 카테고리에 집중하여 앱 형태로 제공하는 서비스) 버티컬 앱들의 가장 큰 장점은 ‘전문성’일 텐데요. 서비스와 함께 상담 역시 전문성을 함께 가져갈 수 있도록 각 분야별 전문상담원 배치를 통해 전문성을 극대화할 수 있습니다. 아래 클라우드게이트 기능을 통해 각 전문상담원에게 상담 배치를 어떻게 할 수 있을지 알아보도록 하겠습니다.
상담 분류
상담 분류 ‘사용함’ 체크를 하고, 분류할 상담 기준을 아래 구성과 같이 정리합니다.
*아래 구성을 해야 각 구성에 맞는 상담원을 배정할 수 있습니다.
상담 배분
배분 방식 ‘자동 배분’ 으로하고, 배분 기준을 ‘분류별 상담’으로 선택하면, 특정 문의에 대한 상담은 지정한 상담사에게로만 문의가 인입되도록 구성됩니다.
상담 분류별 상담사 배분
구성한 분류에 맞게 자동으로 상담사 배정을 하기위해 우측 빨간색 영역의 상담사를 드래그하여 분류에 맞도록 구성합니다.
