#고객문의 #고객응대 #고객센터 #고객관리
요즘에는 네이버 톡톡, 카카오톡, 페이스북 메신저와 같이 디지털 상담에 대한 거부감이 없기 때문에 젊은 사용자가 고객인 분들은 다양한 채널에 대한 도입 고민을 꼭 해야 합니다.
특히 헤어, 네일아트와 같은 뷰티 업종은 시술 중 전화를 받을 수 없기 때문에 디지털 상담에 대한 채널 확장에 대한 깊은 고민을 더 할 수밖에 없습니다. 하지만 채널 수를 늘리기만 한다고 해도 관리가 되지 않는다면 오히려 고객에게 안 좋은 경험만 심어줄 수 있기 때문에 이 모든 디지털 상담 채널을 누락 없이 관리하기 위해 개별 어드민 접속 대신 한 번의 접속만으로도 사용할 수 있는 클라우드게이트와 같은 옴니채널 솔루션의 도입이 꼭 필요합니다. 시술 중 알람을 인지하고 있더라도 잠시 다른 손님 응대 혹은 다른 업무로 인해 놓치게 되면 곧 매출 이탈로 이어질 수 있기 때문이죠.
클라우드게이트솔루션은 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북메신저, 웹챗, 전화를 한곳에서 관리할 수 있습니다. 이전에는 각각의 어드민에 접속해서 문의에 답변을 했다면, 이제는 개별 접속 없이 클라우드게이트 한 곳에서 접속만으로 전화/챗 상담이 모두 가능하게 되는 거죠.
각 채널별 인입된 상담이 채널에 상관없이 인입된 순서대로 쌓이게 됩니다. 상담 문의 메시지를 클릭하면 오른쪽 화면과 같이 고객 정보를 확인할 수 있고, 기존 상담내역도 확인할 수 있습니다.
업무를 하다 보면 상담이 쌓여있는 경우가 종종 발생합니다. 너무 오래 기다린 상담이 경우에는 위와 같이 빨간색 박스 형태의 별도 알람을 통해 상담이 지체되지 않도록 구성되어 있으니 안심하고 업무에 집중할 수 있습니다.
전화상담 역시 PC에서 한 번에 수신할 수 있는 CTI 기능이 탑재되어 있습니다. 작은 공간에 전화/PC를 별도 설치하지 않고 노트북 하나로 전화/챗 상담이 모두 가능합니다. 챗/전화상담은 ‘티켓’이라는 곳에 모두 저장이 되어 고객상담 히스토리를 언제든 확인할 수 있습니다.
핸드폰은 틈틈이 시간 날 때 문의에 대한 답을 바로 할 수 있는 장점은 있지만, 어렵게 쌓인 고객 데이터를 활용한 이후 마케팅을 할 수 없다는 단점이 있습니다. 단순 문의라 할지라도 인입된 상담 고객의 정보를 기반하여 고객의 예약 빈도를 파악할 수 있고 또한 그에 맞는 프로모션 메시지를 발송하여 재방문을 유도할 수 있습니다. 금액권을 기준으로 고객을 나누는 대신 클라우드게이트로 고객 데이터를 통해 우리에게 정말 중요한 고객을 찾아보는 것은 어떨까요?