마케팅 기법을 활용하여 티켓 설정을 통해 고객의 CS 처리는 물론 비즈니스의 개선방향을 도출할 수 있다면?
클라우드게이트의 티켓에서 생성한 태그는 어떤 카테고리의 CS가 많이 도출되는지 알 수 있는 지표가 됩니다. 만약 태그를 단순히 급히 처리해야 하는 CS로만 본다면 현황 파악밖에 되지 않을 텐데요. 그렇다면 어떻게 태그를 봐야 개선에 도움이 될까요?
1. 특정 태그가 얼마나 최근에 나왔는지 최근성을 파악한다.
2. 특정 태그가 일정 기간 내 얼마나 자주 나오는지 확인한다.
3. 고객별로 특정하게 많이 나온 태그가 있는지 확인한다.
4. 태그별로 스코어링을 하여 중요도를 파악한다.
정답은 4개 모두입니다. 이를 위해서는 마케팅 기법 중 하나인 RFM 고객가치 분석을 차용해 볼 수 있겠습니다.
RFM은 CRM (고객 관계 관리)를 위해 마케팅에서 주로 활용하는 고객 세분화 모델입니다.
Recency : 얼마나 최근에?
Frequency : 얼마나 자주?
Monetary : 얼마나 많이?
위의 내용을 분석하여 ‘ 고객 세그먼트’와 ‘고객 평가’를 통해 개인화된 마케팅을 수행할 수 있습니다. 즉, RFM 분석을 통해 고객 세그먼트를 설정하고 각 고객 세그먼트 별로 어떤 마케팅 전략을 세워야 하는지 방향성에 대한 답을 찾을 수 있습니다. 클라우드 게이트에서 제공하는 태그를 수집 후 데이터화 한다면 고객 CS에 대한 RFM 모델 마찬가지로 생성할 수 있습니다.
일반적으로 RFM 모델을 통해 고객 데이터를 분석할 때는 매출액(Monetary)와 구매 횟수(Frequency) 그리고 최종 구매일(Recency) 별로 가중치를 곱하여, 각 고객 분류를 수치화할 수 있는데요. CS 분야 역시 RFM 모델을 적용하여 카테고리를 수치화하여 문제점을 빠르게 파악할 수 있습니다.
설정한 태그의 유형별로 달라질 수 있겠지만 예를 들어 아래와 같이 일자별로 해당 태그에 대한 유입이 되었다고 가정을 해 보겠습니다. 아래 유입 건에 대해 RFM 방식을 도입할 수 있는 가장 쉬운 방법은 해당 기간 동안의 평균 값을 기준으로 집계 기준을 설정하는 것입니다.
| 태그 | 1일 | 2일 | 3일 | 4일 | 5일 | 6일 | 7일 | Total | 평균 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 반품 | 14 | 13 | 12 | 14 | 11 | 10 | 26 | 100 | 14 |
| 제품교환 | 9 | 10 | 13 | 13 | 9 | 11 | 7 | 72 | 10 |
| 환불 | 7 | 8 | 6 | 7 | 19 | 22 | 25 | 94 | 13 |
| 프로모션 문의 | 16 | 13 | 50 | 13 | 13 | 16 | 12 | 133 | 19 |
각 태그의 Total과 평균값을 구하는 건 클라우드게이트 티켓 메뉴에서 엑셀 내보내기를 통해 손쉽게 다운로드할 수 있습니다. 이후 확인해야 할 것은 3가지인데요.
첫 번째, 1주일 동안 가장 많은 태그 확인하기
두 번째, 쇼핑몰에서 가장 빨리 처리해야 하는 시급성을 띤 태그 확인하기
세 번째, 특정 기간 내에 지속적으로 발생하는 태그 확인하기
| 구분 | 최근 발생일 (시급성) | 발생 횟수 (중요도) | 전체 태그 발생 수 |
|---|---|---|---|
| 반품 | 4점 | 3회 | 100개 |
| 제품 교환 | 5점 | 4회 | 72개 |
| 환불 | 6점 | 3회 | 94개 |
| 프로모션 문의 | 1점 | 1회 | 133개 |
* 스코어링의 경우, 운영하는 사이트의 RFM의 각각 평균 값을 기준으로 점수표를 만들어 구할 수 있습니다.
위의 구해진 데이터를 기준으로 하면 아래와 같은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
1. 가장 많은 CS 태그는 프로모션 문의이다. (이 경우, 프로모션 기간 동안 어떤 이슈가 있었는지 확인 후 다음 프로모션 때 반영 및 개선을 할 수 있겠죠?)
2. 환불 CS가 가장 시급한 처리 건이다.
3. 꾸준하게 들어오는 이슈는 제품 교환이다. 상품에 어떤 문제점이 있는지 확인해 봐야 한다.
스코어링 표에서 점수의 중간 값이 넘어가는 항목은 제품 교환이지만 전체 태그 발생 건수는 프로모션 문의가 가장 높습니다. 이처럼 단순화한 스코어링을 통해서 어떤 CS를 가장 빨리 처리해야 하는지 그리고 잠재적으로 쇼핑몰에 지속적으로 발생되는 이슈는 어떤 것인지 또 특정 기간 동안 가장 핫했던 이슈는 어떤 것 인지를 클라우드게이트의 태그를 통해 파악하여 고객의 CS를 시작으로 비즈니스의 개선사항까지 도출할 수 있습니다.