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본 영역은 상담을 기반한 통계 데이터 분석을 위해 중요한 단계입니다. 상담 유형 설정을 통해 티켓 통계를 보다 효율적으로 분석할 수 있습니다.

상담 유형은 위의 이미지의 ‘티켓’ 내 ‘상담 유형’과 연동이 됩니다. 상담이 시작되면 자동으로 생성되는 티켓을 처리하기 위해 상담 유형 체크는 필수입니다. 대분류, 중분류, 소분류로 구성할 수 있어 나의 비즈니스 모델에 따라 상담 유형 등록을 해야 합니다.

상담 유형은 통계 -> 상담관리 -> 상담 유형에서 등록할 수 있습니다. 등록 타입에 따라 엑셀을 통해 대량으로 등록하거나, 소량인 경우에는 직접 등록을 통해 분류에 따라 상담 유형을 등록할 수 있습니다.

상담 유형 등록하기에 앞서 고민해야 할 부분이 있습니다. 바로 어떤 인사이트를 얻어야 하는 지인데요. 이커머스를 운영하고 있는 사업주라면 고객 문의를 상품문의, 배송 문의, 환불/반품 문의, 이벤트 문의, 기타 문의 구분해 볼 수 있습니다. 각 문의에 따라 인사이트를 얻기 위함이라면 해당 문의를 기분으로 대분류, 중분류, 소분류를 구분해야 합니다. 각 대분류 별 문의량을 1차 파악하고, 중분류를 통한 2차 문의량 파악을 위해 아래와 같이 구성해 보았습니다.

위의 분류를 기준으로 상담 유형 등록에서 등록 타입은 ‘직접’으로 설정하고, 분류를 각각 등록해 봅니다.
각 분류에 대한 설명이 필요한 경우에는 분류명 아래에 있는 ‘설명’란을 통해 등록할 수 있고, 잠시 사용을 종료하는 분류의 경우는 ‘사용 안 함’으로 선택하여 분류를 On/Off 할 수 있습니다.

해당 내용은 아래와 같이 신규 티켓에 ‘상담 유형’에 적용됩니다. 상담원은 상담 시 자동으로 생성된 신규 티켓에 대한 내용을 ‘후처리’를 위해 기록을 해야 하는데, 아래와 같이 상담 유형이 설정된 경우에는 선택만으로 본 티켓의 내용에 대해 어떤 문의 건인지 확인할 수 있습니다.

TIP. 온/오프라인의 결합이 필요한 경우에도 클라우드게이트를 활용해 보세요.
온라인으로 운영하는 비즈니스 외에 온/오프라인 결합이 필요한 경우에도 클라우드게이트를 활용할 수 있습니다. 각 부서 간 업무를 처리하고 고객에게 피드백을 해야 하는 업무는 메일 커뮤니케이션이 한계가 있죠. 클라우드게이트는 고객으로부터 인입된 내용을 미리 파악하고 고객과 소통할 수 있습니다.

▶︎ 공유 오피스에서 클라우드게이트 활용하기(1)
▶︎ 공유 오피스에서 클라우드게이트 활용하기(2)

상담 유형 등록을 마쳤다면, 등록된 상담 내용을 기반으로 통계 기능을 연결해 보세요. 우리 비즈니스에 어떤 문의가 많았고, 어떤 내용들을 개선할 수 있을지 주/월/연도 별로 확인하고 개선사항을 파악할 수 있습니다.

▶︎ 다음 기능 알아보기 : 통계 – 상담 내역 분석하기