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요즘 우리는 자정 전에 주문하면 다음날 무조건 배송해 주는 빠른 배송의 시대에 살고 있습니다. 유통사들은 앞다투어 빠른 배송, 배송 보장 상품을 내걸어 왜 그 사이트를 통해 꼭 주문해야 하는지 보여주고 있죠. 이렇듯 온라인이 대세인 시대, 오프라인은 정말 기회가 없을까요?

유통사들이 ‘우리 사이트에서 왜 주문해야 하는가’에 대한 답을 배송 속도로 보여주고 있다면, 오프라인 또한 ‘왜 오프라인에서 주문해야 하는가’에 대한 답을 꾸준히 찾아야 합니다.

최근에는 오프라인 매장을 보유하고 있는 곳에서 고객 유치를 위해 다양한 시도를 하고 있는 것들을 종종 볼 수 있습니다. ‘더 현대’는 물과 같이 부피, 무게가 있는 상품 구매할 시, 실 제품이 아닌 카드타입의 제품을 제공하고 있는데요. 쇼핑을 자주 하신 분들은 아시겠지만 액체류의 제품을 카트에 담아 쇼핑을 할 때 카트를 운전(?) 해 하며 쇼핑하는 일이 여간 힘든 일이 아닐 수가 없습니다. 액체류와 같은 무거운 제품의 구매 유도를 위해 차량까지 배송 서비스도 있지만, 이런 카드 형태의 대체수단이 쇼핑 중에 어려움의 해소할 수 있는 반짝이는 아이디어가 아닐까 싶은데요. 무거운 상품으로 인해 쇼핑을 중단할 이유도 없고, 무거운 상품을 구매했다는 생각이 사라지니 더 많은 상품을 구매하고 싶어질 테니까요.

프레시 코너에도 변화가 있었습니다. ‘프레시 테이블’이라는 이름으로 운영되고 있는 이곳은 제품을 세척하고, 커팅 하여 소분해 주는 곳입니다. 채소와 과일을 골라 프레시 테이블로 가져오면 세척, 손질, 커팅까지 하고 소분한 채로 포장을 해주는 곳입니다. 고객이 직접 손질하는 것을 최소화하기 위해 양파, 감자 등 손질 채소들이 마트에 많이 판매되고 있지만, 내 손으로 직접 고른 채소를 뿌리 부분의 흙을 제거하고, 용도에 따라 커팅 방식까지 선택할 수 있는 이 서비스는 손질이 번거로운 식재료를 구매하는 사람들에게 반가운 소식이 아닐 수가 없습니다.

이런 서비스는 채소에 국한되지 않습니다. 계절과일 중 수박은 정말 맛있으면서 부담스러운 과일이죠. 맛있는 과육을 먹고 싶다가도 불어날 껍질의 양 때문에 구매를 고민하는 경험은 한 번쯤 해보셨을 것입니다. 요즘은 음식물 처리기를 구비하고 있는 가정이 늘기도 했고, 껍질 없는 수박을 판매하기까지 해서 편하게 수박을 이용할 수 있지만 내 눈으로 보고 산 과일만큼 믿을 만한 것이 없죠. 수박을 직접 고르고, 다른 매장을 구경하고 온 사이에 먹기 좋게 잘라 내가 원하는 소분 형태로 손질하여 포장을 해주니 오프라인 매장에 직접 방문해서 구매해야 할 이유가 생겼습니다.

일반적으로 사람들은 자신이 익숙한 제품이나 브랜드를 선택하는 경향이 있습니다. 온라인의 빠른 배송 서비스도 그 예가 될 수 있겠는데요. 새로운 제품이나 브랜드에 대한 소비자의 호기심은 언제나 존재하기 때문에 다른 제품에 익숙했던 고객을 우리 제품 혹은 브랜드에 익숙해지도록 많은 노력을 해야 합니다. 앞서 설명드린 활동들이 이런 노력들 중 하나가 될 수 있겠네요. 이런 활동들을 하기 위해서는 고객을 이해하고, 고객 경험을 최적화해야 합니다.

고객을 이해하기 위해서는 고객의 소리를 듣는 것이 먼저겠죠. 다양한 채널을 통해 사소한 내용이라도 수집하는 것이 필요합니다. 이럴 때 필요한 것들이 고객상담 솔루션이 되겠죠. 고객상담 솔루션은 고객과의 상담으로만 끝나지 않습니다. 어떤 내용으로 인입된 상담인지, 어떤 채널을 통해 인입된 상담인지 등을 알 수 있습니다. 이런 데이터는 구매 데이터와 비교하여 고객 구매 성향을 함께 파악할 수 있습니다.

인입되는 CS가 부족하여 고객의 소리를 수집하지 못할 경우, 설문조사 기능을 통해 고객 만족도와 필요한 것들을 파악할 수 있습니다. 제품을 받은 즉시 알림톡을 통해 리뷰와 피드백을 수집하는 것이 무엇보다 중요하죠. 좋은 제품은 그 자체가 마케팅이 될 수 있지만, 모든 제품이 처음부터 완벽할 수 없기 때문에 고객의 소리를 최대한 수집하는 활동들이 필요합니다.

▶︎ 매일 3분 투자로 고객 리뷰 수집하는 방법 2가지

솔루션을 통해 고객의 소리를 수집해 보세요. 가급적 여러 직군의 멤버들이 함께 사용을 하면서 다양한 시선에서의 고객의 소리를 얻을 수 있도록 설계할 수 있습니다. 클라우드게이트는 많은 멤버들이 함께 테스트할 수 있도록 무료 테스트를 제공합니다. CS 담당자가 없어도 괜찮습니다. 클라우드게이트는 상담 전문가가 고객의 소리를 잘 수집할 수 있도록 전담 팀을 구성하여 고객 응대부터 고객의 소리를 통한 피드백을 리포트하고 있습니다. 지금 클라우드게이트를 바로 시작해 보세요.