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상담 탭은 크게 3가지로 구분하여 사용할 수 있습니다. 내 상태를 나타내는 영역, 우리 브랜드를 담당하고 있는 전체 상담사의 현황을 확인하는 영역, 나에게 할당된 예약/상담 현황을 확인할 수 있는 영역으로 나뉘어 있습니다.

1. 상담 탭 : 상담사 상태, 전화, 전화 예약, 문자 발송, 상담사 현황, 상담 예약 현황 등을 확인할 수 있습니다.
2. 메인 대화창 : 총 상담 통화 기록, 현재 상담 중 내역, 상담 티켓의 정보를 확인할 수 있습니다.
3. 정보 탭 : 고객 정보, 주문 정보, 상담 템플릿, 상담 현황, 예약 현황을 확인할 수 있습니다.

[내 상태]

본 영역은 상담사가 나의 상태를 직접 설정하는 영역으로, 대기, 식사, 휴식 등과 같이 현재 내 상태를 설정할 수 있습니다. 우측 상단에 위치한 헤드셋 아이콘에서도 내 상태를 동일하게 설정할 수 있습니다.

[전화하기, 예약하기, 문자발송]

Tip. 이 기능은 CTI 기능으로, PC에서 전화를 사용할 수 있도록 합니다. 장소에 구애받지 않고 상담이 가능한 큰 장점을 갖고 있는 CTI에 대해 궁금하시다면 아래 링크를 클릭하여 확인해 주세요.
▶︎CTI 기능 자세히 알아보기◀︎

[상담사 현황파악]

본 영역은 전체 상담사에 대한 정보를 확인할 수 있습니다. 특정 상담사에게 상담 문의가 몰릴 경우, 대기 중인 상담사에게 상담을 할당하여 고객의 상담 대기시간을 단축하고 상담 리소스를 배분할 수 있습니다. 상담 할당의 기능은 권한이 필요하며, 권한에 관련된 자세한 내용은 아래 링크를 클릭하여 확인해 주세요.

Tip. 클라우드게이트는 상담사 그룹에 따라 보이는 화면을 제한/확장하는 권한 설정이 가능합니다. 이를 통해 관리자는 전체 상담내역을 파악하여 대기 중인 상담의 배분을 통해 상담 리소스를 효율적으로 운영할 수 있습니다.
▶︎ 권한 설정 자세히 보기 ◀︎

[나에게 할당된 예약/상담 현황]

본 영역은 예약한 상담 리스트를 한 번에 확인할 수 있는 영역입니다. 개별로 예약된 전화상담, 고객의 요청에 의한 콜백 상담, 아웃바운드를 통한 전화상담 리스트를 확인할 수 있습니다. 리스트 형으로 관리를 할 수 있어, 당일 상담 업무량에 대한 파악이 가능하고, 상담이 완료되지 않은 경우 리스트에 계속 확인할 수 있기 때문에 상담 누락을 방지할 수 있습니다.

1) 직접 : 고객과 상담 중에 예약 요청이 접수되어 직접 예약한 예약 타입입니다. 상담 중 고객으로부터 콜백 요청을 받을 경우, 아래의 화면에서 상담 예약을 직접 설정할 수 있습니다. 설정한 상담내역은 예약 현황의 ‘직접’으로 표기되어 등록됩니다.

[상담사의 예약요청 화면]

2) 대량 : 매니저에 의해 대량으로 등록되어 아웃바운드 상담할 예약 타입입니다.

[아웃바운드 상담 리스트 등록화면]

3) 콜백 : 고객이 ARS로 예약한 예약 타입입니다. (콜백 시스템 사용 업체의 경우)
고객이 전화연결이 되지 않을 경우, 콜백 요청을 IVR 시나리오에 업데이트할 수 있습니다. IVR 시나리오에 등록한 콜백 링크로 접수된 예약 건이 노출됩니다.

Tip. 대표 고객센터로 유선 연결 시, 문의는 1번/상담원 연결은 2번과 같이 고객 행동과 안내 메시지가 결합된 형태는 IVR 시나리오를 통해 구성할 수 있습니다. 클라우드게이트는 상담사 연결이 지속적으로 되지 않을 경우 고객 이탈 방지를 위해 콜백 링크를 발송할 수 있는 기능을 갖고 있습니다. IVR 시나리오의 전반적인 내용은 아래 링크를 통해 확인해 보세요.
▶︎IVR시나리오 자세히 알아보기◀︎

상담 탭에서는 상담사의 상태를 설정할 수 있고, 고객과의 전화상담에 필요한 내용들도 함께 확인할 수 있습니다. 또한 전체 상담사들의 현재 상태를 확인할 수 있어, 인바운드/아웃바운드 상담 배분을 실시간 할당을 통해 고객 대기시간을 최소화할 수 있습니다.

콜 상담 데스크를 추가하신다면, 클라우드게이트에서 편하고 빠르게 신청할 수 있습니다.
설정/관리 -> 상담 채널 연동 -> 콜 영역에서 ‘신청하기’ 버튼 클릭 혹은 화면에 표기된 대표번호로 신청해주세요.

▶︎ 다음 기능 알아보기 : 콜 데스크 화면(2) – 메인 대화창