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본 영역은 네이버 톡톡, 카카오톡, 페이스북 메신저, CS 메일, 웹챗, 챗봇, 콜 상담 중 연결된 상담의 인입/단순 인입/상담 요청/상담 할당/상담 중/후처리/상담 완료를 각 채널별로 나누어 볼 수 있습니다. 채널 별 개별 로그인 없이 해당 화면의 수치 증감을 통해 사이트에 인입되는 모든 상담 현황을 채널별로 확인할 수 있는 장점이 있습니다. 단, 연결되지 않은 채널은 Today 상담 요약에서 확인할 수 없으니 가급적 운영 중인 전 상담 채널 연결을 권장합니다.

1) 온라인 상담 채널 : 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북 메신저 연동을 통해 아래와 같이 상담 현황
을 한눈에 확인할 수 있어 인입된 상담 수로도 사이트 내 문제를 빠르게 확인할 수 있습니다.
- 인입 : 인입된 상담
- 단순 인입 : 시나리오를 통해 답변을 받은 상태 및 상담사 요청 이전 상담
- 상담 요청 : 상담원 연결 요청 상태
- 상담 중 : 현재 진행 중 상태
- 후처리 : 상담이 완료되었으나, 상담원의 상담 기록 (=후처리) 이 남아있는 상태
- 상담 완료 : 후처리까지 모두 완료된 상담 완료 상태

▶︎ 상담 채널 연결을 원한다면?
- 네이버 톡톡 연결하기
- 카카오 상담톡 연결하기
- 웹챗/챗봇 연결하기
- 메일 연결하기

2) 메일/웹챗 : CS 메일, 노출된 웹 챗을 통해 인입된 상담 현황도 파악이 가능합니다. 메일 문의가 비교적 많은 B2B 혹은 전문 상담을 기반한 서비스 (ex. 법률상담, 세무 상담 등)에서도 활용이 가능하며, CS 메일을 통한 고객 상담 인입이 다소 적은 쇼핑 서비스의 경우, 제휴 문의와 같은 이메일을 기반한 상담채널 연동하여 사용할 수 있습니다.

3) 챗봇 시나리오 : 현재 노출 중인 챗봇의 각각의 시나리오를 통한 상담 인입을 확인할 수 있습니다. 예를 들어 초기 화면의 시나리오, 기획전 페이지 내의 시나리오, 프로모션 페이지의 시나리오를 각각 다르게 구성하여 사용할 경우, 각 시나리오 별로 인입된 상담 현황을 파악할 수 있어 페이지를 기반한 문제점도 빠르게 찾을 수 있습니다. 또한 상담사 연결 요청이 비정상 적으로 많을 경우 챗봇 시나리오 점검을 통해 챗봇 사용율을 높여 상담 리소스 컨트롤이 가능합니다.

- 인입 : 인입된 상담
- 챗봇 상담 중 : 챗봇을 통해 질의응답을 진행하고 있는 상태
- 챗봇 종료 : 챗봇 상담이 종료가 된 상태
- 상담사 연결 요청 : 챗봇 상담 중 상담원 연결 요청인 상태

▶︎ 챗봇 시나리오를 다양하게 구성하기

4) 콜 채널 : 현재 연결된 상담번호를 통해 인입되고 있는 상담 현황을 확인할 수 있습니다.
- 인입 : 전화 상담 인입된 상태
- 상담 할당 : 전화 상담을 특정 상담사에게 할당하는 상태
- 상담 완료 : 전화 상담이 완료된 상태
- 발신 : 상담사가 전화를 걸고 있는 상태
- 발신 연결 : 상담사가 전화를 걸어 전화가 연결된 상태

콜과 챗에 인입된 CS 전반에 대한 내용을 한눈에 확인할 수 있습니다. 해당 기능을 잘 활용하기 위해서는 특정 채널만 연결하기보다 사용하고 있는 채널을 모두 연결하여 인입된 CS가 누락되지 않도록 하는 것이 무엇보다 중요합니다.

▶︎ 다음 기능 알아보기 : 홈 화면(3) – 시스템 공지사항